Customer Care

Il Customer Care è alla base di una policy aziendale che privilegia, come detto, l’attenzione alla qualità.
Gestita da un apposito Ufficio, l’attività è organizzata in due momenti fondamentali:

Customer care
raccolta e classificazione di suggerimenti, segnalazioni e/o eventuali reclami dell’utenza;

Customer satisfaction
feedback di riscontro agli input della clientela; eliminazione di eventuali criticità e/o disservizi;  monitoraggio del grado di soddisfacimento dell’utenza; miglioramento continuo delle performance di scalo.

Le segnalazioni pervenute vengono opportunamente classificate e fatte oggetto di analisi periodica da parte del Comitato Reclami Gesap in funzione di:

– oggetto del reclamo;
– ente aziendale competente a risolvere il problema;
– parametro Enac indicativo della priorità del reclamo.

Il gradimento dei servizi offerti è quindi posto al centro dell’attività di Customer Satisfaction, che ne fa oggetto di sondaggi realizzati – secondo i criteri definiti da Enac –  in diversi periodi dell’anno ad opera di società specializzate. I risultati sono poi  conformemente riportati nella Carta dei Servizi sia come dato oggettivo (presenza e modalità di resa di un servizio) che come dato soggettivo (grado di soddisfazione del cliente).

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